最近中国信息协会就电子政务问题进行了初步研究认为，在推进电子政务工作中从当前我国实际出发重点要“抓准应用，突出效益”，把电子政务工作做好。为什么说应用要准，因为抓得准才能有效益。那么怎样理解这个“准”字呢？我想电子政务取得效益并不是一件容易的事情，周宏仁先生引用国外的统计显示能按时完成设计要求的大约只占四分之一，有些是部分完成预定要求，还有相当多的比例是失败。中国推进电子政务的基础条件比那些先行国家还有一定差距，这就使得电子政务项目的成功率成为更突出的问题。需要我们从一开始就要抓对方向，找准目标，选准项目，这样才有利于提高电子政务工作的效益。

    为了有利于我们“抓准应用，突出效益”，这里谈几点建议：

    1.找准最终用户，以用户为中心

    俗话说：“干活不由东，累死也无功”。搞清楚谁是最终用户是使电子政务工作有效益的第一步。我们在法国参观总理府门户网站时，他们花了很长时间来跟我们讲，他们为什么将公众设定为主要用户，以及如何以用户为中心来重新设计和改进新的门户网站系统，以及如何从最终用户处来收集效果数据。明确用户目标是电子政务走上成功的第一步，但看似简单，这第一步也并不那么好做。我们经常会以上级领导的态度为中心而非以用户为中心来设计我们的工作。应当看到，上级也应当是为最终用户服务的。用户方向对了，工作才会有明确的目标，应用才会准，效益才会好。

    过去我们推行OA时就有这样的毛病，即我们关注的焦点太集中于机构内部某些环节上的效率提高，而不大关注内部工作改进如何引起外部效益。我们可以把一件事情做得更快，更有效率，但是却没有将节省下的智力与时间资源投入对外部服务的改进上，没有增加对外服务效果内部效率提高并没有太大的意义，因为节约下来的资源会以新的方式浪费掉，从而使OA的总体效益大打折扣。在推进电子政务工作时，我们一定要强调业务改进的外部效果，只有改善对最终用户的服务，才会使我们的工作更有价值。

    2.真切体会用户的感受，理解用户的价值观

    要使应用的方向准，我们一定要很好理解用户的价值观。这里很容易犯的毛病是以自己的逻辑推理来代替用户的价值观。由于开发者所处的地位、经验的不同，逻辑推理是无法替代用户的真实感受的。美国前副总统戈尔在今年6月份在上海信息化会议上讲了一个生动的故事：美国某个州想设计一个新系统来改善政府在更换驾照时的服务质量。由于更换驾照排队很长，他们的方案想当然地把节省时间作为重点。就在方案启动之前，有人建议还是先征求一下排队人的意见，调查的结果使他们十分惊讶，原来排队人最关注的并不是排队时间的长短，而是驾照上有无满意的照片。毕竟换照排队五年才有一次，而驾照上的照片可是要经常看的。於是工作人员改进了系统设计的方案，以提高照片质量为中心，收到了更好的效果。这个故事告诉我们，靠逻辑推理想当然是不行的，一定要去真实地体会用户的感受，理解用户的价值观，这样我们的设计才能更准地击中用户的需求。

    3.技术要为目标所用，不要拖累目标

    电子政务工作中还有一个常犯的毛病是使用了过多的技术，以致于技术拖累了目标。很多电子政务方案是由技术专家们来做的，这些专家们对于业务系统的目标远不如对技术手段研究得深入，对技术的偏好使他们的方案很容易以技术为中心而造成技术拖累目标的问题。好的方案应当是简单、直接、有效的，复杂方案效果并不见得好。美国有个轮船公司长期受其13个下属机构行政费用超支困挠，於是派了一位稽察员去解决问题，与常人一样，他先去查帐，结果计算中心给他打了一份1500页的帐单，使他无从下手。但这位先生很聪明，他知道他的目标是制止超支，而非查帐。於是他要求计算中心每月按各机构超支额排序打出一页纸的“红”榜在公司内传阅。由于各机构的领导人都怕在“红”榜上名列前茅，所以一页纸的报表很快便制止了行政费用超支。对实现目标的有效性应作为我们衡量方法价值的唯一标准，而不应有其他的标准。在对电子政务工作效益的调查中，我们也经常发现用户的急需的事情，往往很简单，如改善政府的电话咨询服务，却常常不被重视，而工作人员精心设计的复杂系统，又不为用户所关心。这便是技术拖累了目标。大发明家爱迪生要助手测一下灯泡的体积，助手用微积分算了三天，爱迪生问“有那么难吗？”便将水注满灯泡然后倒入量杯。大师们处理目标与技术的做法值得我们认真学习。

    4.不要选择过于复杂的大型项目

    我们不要把信息技术神化，以为IT无所不能。实际任何IT应用也都是要看机会，要扬长避短。提高应用成功率的重要办法就是避开那些不经济、不利成功的项目。办事成功首要之点就是要选好的机会。打井总得找有水的地方，采油要找好的油田，打仗要选有把握取胜的仗去打，企业成功要依赖于好的机会。电子政务的成功也要依赖于好的业务项目选择，南海市信息化的成功重要原因之一是得益于好的项目选择。信息化需要选好机会点。

    在IT应用中，业务的规模化、结构化程度是一个非常重要的条件，如果这个条件具备，电子政务工作的计划可以大一些，比方说在规范的监控业务效率提高上。“金关”、“金税”工作有成效非常重要的原因是这种业务本身的结构化程度好。但如果不具备这样的条件，那么问题就会复杂很多，比如说对经济的调控，对决策水平的提高，都是很复杂的事，这时就应当小心从事了。

    我们应当看清，信息技术仅仅是问题的一个方面，而政务工作本身的规范化改造才是复杂得多的问

题，如果环境的成熟需要较长的时间，我们从大的项目来做就变得很不明智了。这时还是尽量做一些小的，目标明确的具体的项目，积累经验，创造条件。电子政务慢一点不会出大问题，浮躁可是会坏大事的。

    5.努力寻求测量效率的好办法

    在信息科学的理论中，凡是不可测量的目标就是不能实现的目标。因此，测量方法的有效性是我们工作管理有效性的基础。我们强调电子政务要突出效益，包括社会效益和经济效益。有些人认为社会效益难以测量而就不去想测量的办法，这是很危险的，这会成为我们工作的大漏洞。大量的资金就会从中漏出去，官僚主义的懒惰、不负责任也会从模糊的社会效益的红帽子之下溜走。对于社会效益，我们要努力寻求更有效的测量方法。这些测量方法包括各种各样的用户反馈的统计调查，很多调查工作需要早做，以便进行前后对比。尽管很多调查是不容易的，但是这种努力很重要，它会引导我们的工作走上重效益的轨道上来。就象在软件工程中，程序的编写与测试方案的设计同样重要。好的效益测量方案会有力地引导电子政务工作向有效益的方向发展。据说两世纪前英国人把罪犯送到澳大利亚去时，一开始是按离岸人数支付费用的，结果罪犯中途死亡率极高，甚至达到30%，政府想了很多办法都不奏效，后来改为按到岸人数计费，一下子就使罪犯途中死亡率大减。这就是有效测量的作用，如果我们能在电子政务的建设中设计出更有效的效益测量办法，无疑将会大大提高电子政务工作的社会效益与经济效益。