一、日益凸现的电子政务绩效评测问题
现在很多电子政务的主管部门越来越重视电子政务的绩效问题。
原因之一是：电子政务的规模已越来越大，动辄上千万、上亿，而成功率却未见明显的提高，电子政务已越来越失败不起了。
原因之二是：社会对政府的监督将日益加强。随着我国民主政治的更加完善，政府的支出将受到越来越完善的社会监督，电子政务项目一定要妥善地向社会交帐，丑媳妇是必须要见公婆的。
电子政务工程的成功率有待提高已是人们的共识，而改善电子政务绩效的机制将是一项有力的措施，只有看得清的事情才是可能做得好的事情。人们期待通过对电子政务绩效评测方法的完善来提升电子政务管理的有效性，从而使电子政务工程更有效益。
二、电子政务工程为什么见效困难？
在电子政务工程中，除了少数基础设施类的项目如铺光纤、建网络容易见效外，一些应用类电子政务项目如信息资源开发、资源共享、公众服务都出现见效困难的问题，为什么呢？也许主要是以下两个原因：
1.业务本身的复杂性。应用类电子政务并不是如修路、盖楼、架桥一样的静止、孤立的工程，而是一个如同发展农业、促进环保、推进市场机制等类似的“生态形”工程。静态形工程容易立竿见影，而生态形工程却不能立竿见影。我们不能用外力来制造效果，而只能用创造条件来培育效果，我们只能施肥浇水，而不能拔苗助长。电子政务的目标是要建立更有效益的政务服务业务。这种新业务的生存与发展是一个生态问题，我们只能顺其规律创造有利条件来加速它，而不能靠加大投资与行政力度来“拔苗助长”。
2.各方主管人员对电子政务工作的困难过于轻视。人们只看到冰山露出水面的计算机技术、设备，却没有看到隐藏在水下的巨大工作：业务改造、人员培训、利益协调、机制建立等等。人们对于应用环境改造困难的轻视在很大程度上也是很多IT公司不负责任宣传早趁造成的，人们真以为信息技术一用就灵，电子政务、ERP、数据库能立竿见影。为了争抢订单，一些IT企业乱打包票，乱拍胸脯也造成了认识的混乱。
提高效益的问题是个非常而具体的问题，不存在轻而易举的通用办法，我们只能沉下心来，一个一个地解决具体的困难。一个通用的真理是：电子政务的效益主要来自我们所下的功夫，谁害怕下功夫，谁就无法得到效益。
三、信息技术手段与政务效益之间的鸿沟
很多的电子政务的方案，看来看去总觉得它们是一个信息技术的实施方案，多数方案很难让我们看得清这些信息技术的应用对我们电子政务的目标效果扮演着什么角色。电子政务的效益是政务的，我们必须要从政务效益作为出发点来审视信息技术与其它措施的贡献才能确保各项投资与努力是有价值的，但是绝大多数电子政务的方案都无法达到这一点。在这些方案中，信息技术成为中心。为什么会这样？这是因为很多电子政务方案是委托信息技术人员来写的。他们的职业视点使他们的注意力限定在确保信息技术系统正常运行的范围内，系统与外界的协调不在其职业思考之内，正如一位汽车修理工只管修车不管这辆车今后的去向一样。信息技术、数据库、网络服务平台等对于电子政务目标而言，都只是工具，然而一大堆工具堆在一起并不等于效益。信息技术人员的职业意识是保证工具的正常，它是跳不到效益的彼岸的。而政务人员在效益的彼岸，谁来帮助他们将工具组成效益的生产线呢？怎么能跳过效益的鸿沟呢？
面对着电子政务的许多大型项目，一些机构垂涎欲滴，但是他们拿不出跨越效益鸿沟的方案，这就不可能领导项目的成功。成功的设计必须要从电子政务效益的彼岸出发，要用政务的语言来描绘目标，来勾画系统，将各种工具、手段，包括IT的手段与传统的手段组织成一个实现政务效益的系统之中。设计者关注的应当是要让政务人员认为可行，而不是总怕信息技术专家们说不可行。方案中某些技术不可行是可以更正的，或可以绕过的，但是政务的不可行却是无可救药的。
四、正确的绩效价值观是创造绩效的有力武器
电子政务的绩效评测系统不是放在事后评价来用的，它应当从一开始就发挥作用，成为推动电子政务创造绩效的有力武器。
电子政务的绩效评测系统，应当反映的是政务工作的价值观，而不是别的什么价值观，如信息技术的价值观或是事后评比者的价值观。因为从应用工作需求提出的价值观才是最重要的标准，这种价值观的清晰无误才能引导各级工作人员按需要的目标前进。
电子政务的目标描述要强调使用正确的政务目标语言，因为电子政务的目标是政务的，只有政务语言的描述才能真正的准确。对于政府来讲，实现信息资源向公众的开放是一项意义深远的政策，而建立一个政府门户网站则是其中的一项措施，当我们仅止提到门户网站之时，我们就会忽略很多重要的含义，技术手段也会被放在不适当的位置，而这实际上是对贯彻政府的整体意图是不利的。如果我们对政府的整体目标理解得更深，更准确，这样我们就能更合理地协调多方面的资源，让信息技术与其它手段处于更合理的配套之中，这样显然会带来更多的效益，例如某些公众服务将联网服务与电话呼叫中心结合起来取得了很好的效果。用政务的语言来描述工作的目标将有利于我们更好地把握政务工作的方向与价值观，对于电子政务的绩效是非常关键的。
五、清晰的任务目标描述是绩效评测系统的第一块基石
管理的效率是由管理的能见度决定的，而提高能见度的关键又在于：一是目标要清晰，一是现状要清晰。如果我们面对的是一个模糊不清的目标，要实现任何效益都是不可能的，因为我们没有可供比较、可供追求的效益标准。因此将电子政务的任务目标清晰化是建立良好的绩效评测系统的第一步。
很多人有这样的认识，认为电子政务的效益是社会效益，不象经济效益那样具体，因而含糊一些是自然的。实际上这正是电子政务不高的理论根源。持这样思想是非常危险的，他们无法将工作做好。问题应当反过来，正因为电子政务的社会效益难以描述，所以这才是最容易出问题的地方。因此电子政务的主管人、设计人最首要的任务是将我们预想的社会效益具体化，具体为可以看得见摸得着的东西，具体为可以测量的东西，具体为可以让你一眼就看出来做好没做好的东西。凡是没有具体化的社会效益都是不可信的。目标具体化的程度就是你对电子政务效益责任心的程度。
含糊的社会效益描述经常被人们用来搪塞与掩示自己的失误与无能，因此我们要提高警惕。含糊不清的目标不会让我们前进半步。比如，我们讲要信息共享，但却不去讨论要共享什么具体内容，解决什么具体问题，这样的漫无边际、没有焦点的共享实际上是没有任何意义。
我们应怎样审查一份方案的优劣呢？第一条就是看它对任务目标规定的精确化程度，目标精确结果才能精确，所以它应视为绩效评测系统的第一块基石。
六、从总目标出发，绘制系统绩效路线图
在研究电子政务绩效评测体系时，有人希望导出一套一般性的方案，可用于各种电子政务系统的绩效测定，进而进行评比打分。我认为这并不一定是个好思路，因为电子政务强调的是特定用户的特定目标，而不应有其他的标准来干扰用户自己的目标。我们的建议是：依据本任务的总体效益目标来分解绘制本系统的绩效实现的路线图，以便于认清楚每项工作在实现整体效益中的作用，认清楚每项具体工作达到目标要求所需要的条件。我们绘制绩效路线图的最终目的是帮助电子政务的负责人看清楚，什么工作对于实现最终效益是最重要的，以便于把主要的精力放在最能提高总体效益的工作上去，而不是为信息技术中的枝节问题牵着鼻子跑。
这种系统绩效的路线图是从政务总体效益出发的，是对于总体效益的分解，分析效益的组成部分与因果关系，例如要提高政府对企业申报的审批效率应当从那些方面努力？是那些因素在影响审批的进度与质量？如何改变或影响这些因素以及如何测量这些数据等。一张图最重要的效果是能帮助我们建立一种整体观，使我们能够不遗漏重大的问题并能够集中精力去抓最重要的问题。它会帮助我们来提高电子政务的工作绩效。
七、设计有效的电子政务绩效的统计与调查
对于电子政务工作来讲，认真的绩效测量办法是非常重要的，我们应当认真设计测量办法，以检查我们对目标效益的实现水平。如果我们的目标设计得非常具体，我们可以把对该具体目标的实现率作为测量标准之一来参考，除此之外，我们还应当多设计一些途径来观测项目实现的社会效果。
对于以社会效益为主要目标的电子政务项目，设计多种效益测量调查方案是很重要的，因为复杂的社会反应很难用简单的数字来描述，所以多从不同角度来观察是很有好处的。我们在参观法国的政府门户网站的过程中，他们向我们介绍了许多效果调查的工作，有对用户的直接调查，有对用户电话询问的数据分析，还有用户上门业务量变化的统计分析。他们对于一项政府门户网站竟能做那么多的效益分析研究，我相信这样一种对结果认真调查研究的精神正是创造电子政务效益所不可缺少的。没有认真细致的绩效数字调查便不会有有效的电子政务成果。
八、建立电子政务工作的信用记录
在构造完成的电子政务绩效评测体系中，不要忽略一个最重要的因素，即人的因素。要让人们负起责任，选拔人，教育人都是重要因素，对此人们多有讨论故不再赘述。这里只想补充一点：建立关键人员的信用记录将有利于提高人们在电子政务工作中的责任心。有个故事讲，一伙朋友约定大家各自带酒兑在一起喝，每个人都认为自己带水不会有人知道，结果大家带的都是水。这说明没有公开的监督机制，人们的道德就会退化。我们的很多鉴定会、评审会便是这种模式，由于是“集体”负责，所以便没有专家真正的负责。如果我们要求每位专家签署自己的意见，并将自己的意见放在网上几年，供人查阅，这样每份意见都将变得十分慎重，人人都要为自己的信誉负责，而假专家也会溜之大吉，进而次品的报告、方案就不那么容易溜过去了。
同样的道理还可以用在电子政务的项目主管人、技术方案的提出人、业务项目的承包人身上，这些工作的成果将构成他们的业务信用组成。建立可供公众查阅的业务信用记录会使他们更加地负责任。为了提高我国电子政务的成功率，我们不仅需要在整体上加强宣传、教育，还需要重视一些细节上的改进，积累这些改进将使我国电子政务的执行水平不断地提高。
